Up in the Air: A Case Study of United Airlines' Online Crisis Communication Vis-à-Vis Modern, Empowered Consumers on Social Media
Authors
Petersen, Michelle Susanne Bowen ; Kragh, Helle Kristine
Term
4. term
Publication year
2018
Pages
107
Abstract
This thesis examines how and why modern consumers, empowered by social media, influenced United Airlines’ crisis communication following the April 2017 “Flight 3411” incident. Drawing on five official statements posted by United on Facebook and Twitter between April 10 and May 1, 2017, the study analyzes both organizational and consumer perspectives. The dataset comprises 1,500 consumer comments (300 per statement) and news coverage from four popular U.S. online outlets. Using mixed-methods document analysis and qualitative rhetorical analysis, the research assesses tone, themes, and temporal development: consumer comments were thematically coded into 11 emergent themes and compared with shifts in United’s rhetoric and strategy. Findings indicate United adjusted its crisis communication three times, yet responses ranged from outright rejection to only marginal success. A key explanation is that the initial statement unintentionally triggered a double crisis: the incident itself and a communication crisis, stemming from challenges of timing (kairos) and appropriateness of content (phronesis) relative to consumer expectations. Over time, United’s statements evolved from a general apology without a direct addressee, to a full apology to those affected, and finally to a focus on preventive measures to avoid future incidents.
Denne afhandling undersøger, hvordan og hvorfor moderne, socialt medie-empowerede forbrugere påvirkede United Airlines’ krisekommunikation i forbindelse med “Flight 3411”-hændelsen i april 2017. Med udgangspunkt i fem officielle udtalelser, som United offentliggjorde på Facebook og Twitter mellem 10. april og 1. maj 2017, analyserer studiet både virksomheds- og forbrugerperspektivet. Datagrundlaget omfatter 1.500 forbrugerkommentarer (300 pr. udtalelse) og nyhedsartikler fra fire populære amerikanske online-medier. Ved hjælp af mixed methods-dokumentanalyse og kvalitativ retorisk analyse vurderes tone, temaer og udvikling over tid: forbrugerkommentarer blev tematisk kodet i 11 fremvoksende temaer og sammenholdt med ændringer i Uniteds retorik og strategi. Resultaterne peger på, at United justerede sin krisekommunikation tre gange, men at tiltagene blev mødt fra klart afviste til kun begrænset succesfulde reaktioner. En hovedforklaring er, at den første udtalelse utilsigtet udløste en dobbelt krise: selve hændelsen samt en krise om den mislykkede kommunikation, hvor timingen (kairos) og indholdets hensigtsmæssighed (phronesis) ikke matchede forbrugernes forventninger. Over tid skiftede udtalelserne fra en generel undskyldning uden direkte adressat, til en fuld undskyldning til de berørte, og afslutningsvis til fokus på forebyggende tiltag for at undgå fremtidige hændelser.
[This apstract has been generated with the help of AI directly from the project full text]