Investigating the implication for business innovation of customer encounters with AI=based chatbots
Author
Thapa, Sebika
Term
4. Semester
Publication year
2021
Pages
67
Abstract
This thesis examines whether AI chatbots in customer interactions mainly save time and money or also spark new ideas for marketing and personalization. Using a qualitative approach, we developed a simple analytical framework connecting chatbot-based service encounters (moments when customers interact with a company), co-creation (customers and firms creating value together), and innovation. We then conducted a systematic review of blog articles on the topic and held semi-structured interviews with businesses. The findings show that, for now, customer interactions through AI-powered chatbots have only a small direct effect on broader business innovation. Chatbots can imitate human conversation, but they often struggle to truly understand, interpret, and solve complex requests the way human agents do. However, they are effective marketing tools and can support innovation in marketing to some extent. As AI advances, chatbots may play a larger role in innovation in the near future, but this is not yet the case. The study also outlines factors for researchers to consider when examining how chatbot-based encounters affect innovation.
Dette speciale undersøger, om AI-chatbots i kundekontakt primært sparer tid og penge, eller om de også sætter gang i nye ideer til markedsføring og personalisering. Med en kvalitativ tilgang udviklede vi en enkel analytisk ramme, der kobler chatbot-baserede kundekontakter (øjeblikke hvor kunder er i kontakt med virksomheden), samskabelse (kunder og virksomhed skaber værdi sammen) og innovation. Vi gennemførte derefter en systematisk gennemgang af blogartikler om emnet og semistrukturerede interviews med virksomheder. Resultaterne viser, at AI-drevne chatbots indtil videre kun har en begrænset direkte effekt på bred forretningsinnovation. Chatbots kan efterligne menneskelig samtale, men har ofte svært ved at forstå, tolke og løse komplekse forespørgsler som menneskelige medarbejdere gør. Til gengæld fungerer de godt som marketingværktøj og kan i nogen grad støtte innovation inden for marketing. Efterhånden som AI modnes, kan chatbots få en større rolle i innovation, men endnu ikke. Studiet peger også på forhold, der bør overvejes i fremtidig forskning i, hvordan chatbot-baserede kundekontakter påvirker innovation.
[This apstract has been rewritten with the help of AI based on the project's original abstract]