INTERCULTURAL COMMUNICATION IN PRACTICE: EMPLOYEE PERSPECTIVES FROM PLECTO
Author
Kokotovic, Anja
Term
4. term
Publication year
2025
Abstract
This thesis examines how employees at Plecto, a Danish Software-as-a-Service company, navigate intercultural communication with clients in Denmark, Germany, and the United States within a fast-paced, digital-first environment. Using a qualitative design with five semi-structured interviews across key client-facing teams (Sales, Customer Success, Partnerships, and Plecto Experts), the study explores three themes: communication style, language and emotion, and digital communication and trust. Findings indicate that while staff adapt intuitively to cultural differences, the absence of formal training and a shared framework can lead to misunderstandings, strained client relationships, and heightened stress—especially in newer markets such as Germany, where expectations often differ from those of Danish and U.S. clients. The analysis draws on Hofstede’s cultural dimensions and Hall’s high- and low-context theory, which explain broad patterns but do not fully capture factors like emotional confidence and digital tone. The thesis concludes with low-cost recommendations—internal guides, onboarding tools, and informal knowledge-sharing sessions—to build clearer, more confident intercultural communication and support Plecto’s identity as a people-first, global company.
Denne afhandling undersøger, hvordan medarbejdere i Plecto, en dansk Software-as-a-Service virksomhed, håndterer interkulturel kommunikation med kunder i Danmark, Tyskland og USA i en hurtig, digitalt præget hverdag. Med en kvalitativ tilgang baseret på fem semistrukturerede interviews på tværs af kundeorienterede afdelinger (Salg, Customer Success, Partnerskaber og Plecto Experts) analyserer studiet tre centrale temaer: kommunikationsstil, sprog og følelser samt digital kommunikation og tillid. Fundene viser, at medarbejdere ofte tilpasser sig kulturelle forskelle intuitivt, men at der mangler formel træning og en fælles ramme, hvilket kan føre til misforståelser, skader på kundeforhold og øget stress—særligt i nyere markeder som Tyskland, hvor forventningerne ofte adskiller sig fra danske og amerikanske kunders. Resultaterne fortolkes gennem Hofstedes kulturdimensioner og Halls høj- og lavkontekst-teori, som belyser generelle mønstre, men ikke fuldt ud indfanger forhold som følelsesmæssig tryghed og digital tone. Afhandlingen anbefaler lav-omkostningstiltag som interne guider, onboarding-værktøjer og uformelle videndelingssessioner for at styrke klarhed, tryghed og konsistens i Plectos interkulturelle kommunikation og understøtte virksomhedens identitet som en people-first, global aktør.
[This apstract has been generated with the help of AI directly from the project full text]