How to impact employee experience through service design - a case study at Nuuday
Authors
Coteanu, Adina Teodora ; Hopiavuori, Mirja Kaarina
Term
4. term
Education
Publication year
2020
Submitted on
2020-05-28
Pages
152
Abstract
Denne afhandling undersøger, hvordan servicedesignværktøjer kan støtte udviklingen af en medarbejderoplevelse. Medarbejderoplevelse forstås her som den samlede oplevelse af at være ansat i en organisation. Tidligere har servicedesign primært berørt området via casestudier, men der mangler en mere grundig analyse af selve værktøjernes rolle og effekt. I samarbejde med TVLab, en afdeling i Nuuday i teleoperatørbranchen, blev tre udvalgte servicedesignværktøjer udforsket i praksis. Værktøjerne blev afprøvet op imod medarbejdernes konkrete udfordringer, og casen mundede ud i et forslag til at forbedre onboarding i TVLab samt indsigter i, hvordan en servicedesigntilgang og de valgte værktøjer kan anvendes i arbejdet med medarbejderoplevelser – både i organisationer og i servicedesignmiljøet. Afhandlingen består af to dele: en akademisk undersøgelse, der bruger flere værktøjer fra servicedesignfeltet i konteksten medarbejderoplevelse, og en designproces, der undersøger den konkrete problemstilling. Undervejs drøftes både muligheder og udfordringer samt de faglige indsigter, der nuancerer forståelsen af emnet. Resultaterne viser, at hvert værktøj belyser medarbejderoplevelsen fra en lidt forskellig vinkel og hjælper med at identificere huller. Værktøjerne bliver stærkere, når organisationen tidligt afgrænser formål og omfang. Projektets leverancer peger desuden på, at servicedesignere skaber særlig værdi i leverance- og implementeringsfasen af nye serviceydelser.
This thesis examines how service design tools can support the development of the employee experience, understood as the overall experience of working in an organization. While service design has touched on this area through case studies, there is limited rigorous analysis of the tools themselves. In collaboration with TVLab, a department of Nuuday in the telecom industry, three selected service design tools were explored in practice. The tools were tested against the real challenges employees face, resulting in a proposal to improve onboarding at TVLab and insights into how a service design approach and the selected tools can be applied to employee experience work by both organizations and the service design community. The thesis has two parts: an academic research process that applies several tools from the service design field in the context of employee experience, and a design process that investigates the stated problem. The work discusses opportunities and challenges encountered, as well as academic insights that enrich understanding of the topic. Findings show that each tool views the employee experience from a slightly different angle and helps identify gaps. The tools become more powerful when the organization defines purpose and scope upfront. The project’s deliverables also indicate that service designers add particular value in the delivery and implementation phases of new service offerings.
[This abstract was generated with the help of AI]
Keywords
Documents