Excellent After-sales Service Processes: Utilising the business possibilities through Business Process Management
Translated title
Fremragende Eftersalg Service Processer: Udnyttelse af forretningsmuligheder gennem Business Process Management
Author
Hvidberg, Anders
Term
10. term
Publication year
2012
Submitted on
2012-07-02
Pages
110
Abstract
Specialet undersøger, hvordan Business Process Management (BPM) – arbejdet med at designe og forbedre arbejdsgange – kan understøtte eftersalgsservice (AS), som har fået strategisk betydning for virksomheder. Denne viden anvendes i en analyse af Vestas Wind System A/S, der viste, at begge områder fungerede på et teoretisk plan. For at vurdere praksis blev der gennemført en ISO 9001-audit (en international standard for kvalitetsledelse). Den pegede på mangler i BPM-tilgangen til vedligehold og videndeling i de operative AS-processer, hvilket reducerede gennemsigtigheden i organisationen (det blev sværere at se og koordinere arbejdet). Hovedanalysen søger at løse denne udfordring i fem trin: For det første blev der skabt fælles forståelse via en konference og en LEGO Serious Play-workshop. For det andet blev der udviklet en løsning ved at kombinere input fra første trin med eksisterende værktøjer: et BPM-forum af operative servicemedarbejdere knyttet til en teamside. For det tredje blev forslaget sendt til en nøglebruger og serviceledelsen, som vurderede, at idéen var nyttig på både operationelt og ledelsesniveau. For det fjerde, på baggrund af yderligere feedback, blev konceptet udvidet med business cases som motiverende faktor samt et forslag til en implementeringsplan. For det femte blev der udarbejdet fire retningslinjer til global anvendelse.
This thesis examines how Business Process Management (BPM)—the discipline of designing and improving workflows—can support After-sales Service (AS), which has become strategically important for organizations. This perspective is applied to Vestas Wind System A/S and showed that both areas were sound at a theoretical level. To assess practice, an ISO 9001 audit (an international quality management standard) was used. It revealed gaps in how the BPM approach handled maintenance and knowledge sharing in operational AS processes, reducing organizational transparency (making it harder to see and coordinate work). The main analysis addresses this issue in five steps: First, build shared understanding through a conference and a LEGO Serious Play workshop. Second, develop a solution by combining input from step one with existing tools: a BPM-Forum of operational service employees linked to a team site. Third, submit the proposal to a key user and the service management team, who concluded the idea was useful at both operational and managerial levels. Fourth, based on additional feedback, add the concept of using business cases to motivate participation and propose an implementation plan. Fifth, develop four guidelines for global use.
[This abstract was generated with the help of AI]
Documents