Digital Personalization On Online Platforms And Its Influence On Tourist Satisfaction
Author
Ghimire, Neha
Term
4. term
Education
Publication year
2026
Submitted on
2026-05-31
Abstract
This study examines how digital personalization on online travel platforms and generative artificial intelligence (GAI) shape tourists’ travel planning and decision-making, and how travelers perceive privacy, trust, and transparency in digital tourism environments. Guided by Information Processing Theory and Consumer Trust Theory, the research explores the use of social media, online platforms, and AI tools across different planning stages and considers whether tools like ChatGPT replace or complement traditional platforms. An interpretivist, qualitative design was used with convenience and purposive sampling, and nine semi-structured online interviews in English were conducted with participants experienced in digital travel platforms and AI-supported tools. Transcripts were analyzed thematically using both deductive and inductive coding. Findings indicate that digital technologies are central to modern travel planning: travelers draw on social media, AI, and online platforms for inspiration, information, and tailored suggestions, and routinely verify details across multiple sources. While GAI is valued as a planning aid, final booking decisions typically rely on conventional platforms and user reviews. Participants also raised concerns about over-reliance on technology, AI bias, privacy, trust, and transparency. The study advances understanding of digital transformation in tourism and offers practical insights for tourism businesses, platform providers, and AI developers seeking to strengthen trust, transparency, and personalization.
Denne undersøgelse undersøger, hvordan digital personalisering på online rejseplatforme og generativ kunstig intelligens (GAI) påvirker turisters rejseplanlægning og beslutningstagning, samt hvordan rejsende opfatter privatliv, tillid og transparens i digitale turismemiljøer. Med udgangspunkt i Information Processing Theory og Consumer Trust Theory ser studiet på brugen af sociale medier, online platforme og AI-værktøjer gennem planlægningsprocessens forskellige faser og vurderer, om værktøjer som ChatGPT erstatter eller supplerer traditionelle platforme. Et interpretivistisk, kvalitativt design blev anvendt med bekvemmeligheds- og formålsbestemt sampling, og ni semistrukturerede onlineinterviews på engelsk blev gennemført med erfarne brugere af digitale rejseplatforme og AI-understøttede værktøjer. Transkripter blev analyseret tematisk med både deduktiv og induktiv kodning. Resultaterne viser, at digitale teknologier er centrale for moderne rejseplanlægning: rejsende bruger sociale medier, AI og online platforme til inspiration, information og skræddersyede forslag og verificerer rutinemæssigt oplysninger på tværs af flere kilder. Selvom GAI værdsættes som et planlægningsredskab, baseres endelige bookingbeslutninger typisk på traditionelle platforme og brugeranmeldelser. Deltagerne udtrykte også bekymringer om overafhængighed af teknologi, AI-bias, privatliv, tillid og transparens. Studiet bidrager til forståelsen af den digitale transformation i turismen og giver praktiske indsigter til turismevirksomheder, platformudbydere og AI-udviklere, der vil styrke tillid, transparens og personalisering.
[This abstract has been generated with the help of AI directly from the project full text]