Did H&M get Lost in the Outrage Jungle? A Case Study of Crisis Communication in an Outrage Culture
Author
McLeman, Anne Noa Madsen
Term
4. term
Publication year
2019
Submitted on
2019-06-03
Pages
79
Abstract
I den vestlige verden fylder historier om offentlige udbrud af vrede og utilfredshed stadig mere i nyheds- og sociale medier. Mange kalder dette for krænkelseskultur – en betegnelse for situationer, hvor personer eller grupper føler sig stødt og reagerer kraftigt, ofte på sociale medier, med krav om undskyldninger eller tilbagetrækninger. Medierne beskriver flere sager, hvor virksomheder trækker markedsføring eller produkter tilbage, fordi nogle forbrugere føler sig krænket. Ofte svarer virksomhederne med krisekommunikation, der består af en klar og ubetinget undskyldning, hvor de tager fuldt ansvar og fjerner det kritiserede indhold. Dette speciale undersøger krænkelseskulturens udvikling og hvordan virksomheders valg af krisekommunikation kan påvirke fænomenet. Formålet er at belyse et aktuelt og relativt nyt område, hvor litteraturen fortsat er begrænset. Undersøgelsen tager udgangspunkt i et casestudie af Hennes & Mauritz’ sag fra 2018, hvor en mørk børnemodel bar en sweatshirt med teksten Coolest monkey in the jungle. Sagen udløste anklager om racisme. Hennes & Mauritz undskyldte, tog fuldt ansvar og fjernede produktet. For at besvare problemformuleringen analyserer specialet tre områder: 1) Hennes & Mauritz’ virksomhedsidensitet, 2) baggrunden for krænkelseskultur og 3) deres strategi for krisekommunikation, dens effekter og mulige alternativer. Arbejdet bygger på socialkonstruktivisme, som ser fænomener som kultur og mening som skabt gennem menneskers bevidsthed, sprog og sociale relationer. Derudover anvendes hermeneutik som metode til fortolkning, hvor forståelsen udvikles ved at bevæge sig mellem del og helhed. Specialet konkluderer, at krænkelseskulturen kan forstås som et produkt af postmoderne tendenser i den vestlige verden, hvor individet orienterer sig indad og skaber sin livsfortælling som ramme for at vurdere omverdenen. Når virksomheder vælger krisekommunikation, der fuldt ud giver de krænkede ret og placerer skylden hos virksomheden, kan det både bringe virksomhedens identitet i spil og styrke forbrugerens rolle i at definere rigtigt og forkert. Ifølge specialet forskyder dette balancen i den gensidige afhængighed, som et postmoderne samfund bygger på.
In many Western countries, news and social media increasingly report public outbursts of anger and dissatisfaction. This is often called outrage culture—a term used for situations where people feel offended and respond strongly, especially online, demanding apologies or withdrawals. The media describe more cases in which companies pull marketing or products because some consumers feel offended. Firms often reply with crisis communication that takes the form of clear, unconditional apologies, accepting full responsibility and removing the criticized material. This thesis examines the growth of outrage culture and how companies’ crisis communication choices may influence it. The aim is to shed light on a current and relatively new topic where the literature remains limited. The study centers on a case from 2018 involving Hennes & Mauritz (H&M), where a dark-skinned child model wore a sweatshirt with the text Coolest monkey in the jungle. The campaign drew accusations of racism. H&M apologized, accepted full blame, and withdrew the product. To address the research question, the thesis analyzes three areas: 1) H&M’s corporate identity, 2) the background of outrage culture, and 3) H&M’s crisis communication strategy, its effects, and possible alternatives. The work is grounded in social constructivism, which views phenomena like culture and meaning as created through human consciousness, language, and social relations. It also uses hermeneutics as an interpretive method that builds understanding by moving between parts and the whole. The thesis concludes that outrage culture can be understood as a product of postmodern tendencies in the Western world, where individuals look inward and use their self-authored life narratives to interpret the world. When companies adopt crisis communication that fully validates those who feel offended and places blame on the company, it can put corporate identity at risk and strengthen the consumer’s role in defining right and wrong. According to the thesis, this shifts the balance in the mutual dependence on which a postmodern society relies.
[This abstract was generated with the help of AI]
Keywords
Documents