Cultivating kindness through Service Design: Creating relational processes for public services
Authors
Zobl, Helena ; Schmit, Isabelle
Term
4. term
Education
Publication year
2023
Submitted on
2023-05-24
Pages
203
Abstract
Public services are often judged by efficiency and targets, leaving less room for how people feel when they use them. This thesis asks how kindness—deliberate attention to people’s feelings, dignity, and needs—can be built into the way public services are designed and delivered. The work adapts Service Design (the practice of designing services with and for users) to include emotional states alongside rational criteria. An extensive review of research identifies kindness as a promising way to make services more citizen-centred, especially in human-to-human interactions. Using Research through Design (learning by making and testing) and IDEO’s 3I model (Inspiration, Ideation, Implementation), the thesis develops practical tools that help service designers analyse where kindness matters, find opportunities to integrate it, and plan concrete ways to foster relational services. The study uses qualitative methods—surveys, expert interviews, ideation workshops, and testing with service designers—to build an interdisciplinary understanding of kindness in public services. The result is a toolkit of three tools that broaden Service Design from focusing mainly on what services do to also how they are performed. The intended effect is stronger connections between service users and providers and, in turn, greater trust between citizens and government. Overall, the thesis offers an initial, practical step toward shifting from a purely rational to a more relational public service approach and invites further discussion and research.
Offentlige ydelser vurderes ofte på effektivitet og mål, hvilket kan efterlade mindre plads til, hvordan mennesker har det, når de bruger dem. Denne afhandling undersøger, hvordan venlighed – bevidst opmærksomhed på menneskers følelser, værdighed og behov – kan indarbejdes i den måde, offentlige ydelser designes og leveres på. Arbejdet tilpasser servicedesign (praksissen med at designe ydelser med og for brugere) til at inkludere følelsesmæssige tilstande sammen med rationelle kriterier. Et omfattende litteraturstudie peger på venlighed som et lovende greb til at gøre ydelser mere borgercentrerede, især i menneske-til-menneske-interaktioner. Ved hjælp af forskning gennem design (at lære ved at skabe og afprøve) og IDEO’s 3I-model (Inspiration, Ideation, Implementation) udvikler afhandlingen praktiske værktøjer, der hjælper servicedesignere med at analysere, hvor venlighed har betydning, finde muligheder for at integrere den og planlægge konkrete måder at fremme relationelle ydelser på. Studiet anvender kvalitative metoder – spørgeskemaer, ekspertinterviews, idéworkshops og test med servicedesignere – for at opbygge en tværfaglig forståelse af venlighed i offentlige ydelser. Resultatet er en værktøjskasse med tre værktøjer, der udvider servicedesignets fokus fra primært at handle om, hvad ydelser gør, til også hvordan de udføres. Den tilsigtede effekt er stærkere forbindelser mellem servicebrugere og udbydere og derigennem større tillid mellem borgere og myndigheder. Samlet set tilbyder afhandlingen et første, praktisk skridt mod at skifte fra en rent rationel til en mere relationel tilgang i det offentlige og lægger op til videre debat og forskning.
[This apstract has been rewritten with the help of AI based on the project's original abstract]
Keywords