WISSLER: Optimering af den digitale kunderejse
Oversat titel
WISSLER: Optimization of the digital customer journey
Forfatter
Dam, Jóhanna
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2024
Afleveret
2024-12-19
Antal sider
6075
Resumé
Specialet undersøger, hvilke udfordringer WISSLER // Bar & Burgers har med at engagere potentielle gæster på deres digitale platforme i den tidlige, såkaldte pre-service fase af kunderejsen, og hvordan løsninger kan udvikles, der både tiltrækker gæster før rejsen og styrker den samlede kundeoplevelse. Med udgangspunkt i litteratur om oplevelsesøkonomi, branding, serviceforbrug, persuasivt design, digital markedsføring, informationssøgning, kunderejser og servicedesign gennemføres et eksplorativt studie med en abduktiv tilgang. Metodisk kombineres spørgeskemaundersøgelse, tre semistrukturerede interviews og sekundær dataanalyse for at muliggøre triangulering, og arbejdet struktureres efter servicedesign og Double Diamond-rammen med kortlægning af kunderejsen og udvikling af prototyper. Resultaterne peger på manglende intern alignment omkring kunderejsen på de digitale platforme, en ikke-ensartet og ikke-holistisk digital oplevelse samt en diskrepans mellem virksomhedens syn på sociale mediers nytte og målgruppens brug af sociale medier i informationssøgning. På den baggrund foreslås en visualiseret fremtidig kunderejse og prototyper til forbedring af hvert digitalt touchpoint. Konklusionen er, at de anbefalede tiltag forventes at øge engagementet blandt potentielle kunder, men at de bør afprøves i praksis for at validere deres anvendelighed.
This thesis examines the challenges WISSLER // Bar & Burgers faces in engaging potential customers on its digital platforms during the early, pre-service phase of the customer journey, and how solutions can be developed to attract guests before their trip while improving the overall experience. Drawing on literature in the experience economy, branding, service consumption, persuasive design, digital marketing, information search, customer journeys, and service design, the study is exploratory with an abductive approach. Methods include a questionnaire-based survey, three semi-structured interviews, and secondary data analysis to enable data triangulation, structured by service design and the Double Diamond framework with customer journey mapping and prototyping. Findings indicate a lack of internal alignment around the digital customer journey, a non-uniform and non-holistic online experience, and a mismatch between the company’s view of social media and the target group’s use of social media for information search. In response, a visualized future customer journey and prototypes for improving each digital touchpoint are proposed. The thesis concludes that these recommendations are expected to increase engagement among potential customers, but real-world testing is advised to confirm applicability.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]
Emneord