Virksomheders kommunikative muligheder og begrænsninger på sociale medier
Oversat titel
The communicative opportunities and restrictions for companies on Social Media
Forfatter
Simonsen, Sabine Møller
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2017
Afleveret
2017-05-30
Antal sider
80
Resumé
Specialet undersøger, hvilke kommunikative muligheder og begrænsninger virksomheder møder på sociale medier, særligt i forhold til dialog med kunder og opbygning af tillid. Med udgangspunkt i en mindre virksomhed, der sælger oplevelsesgaver, og en målgruppe af unge tyskere mellem 18 og 30 år, anvendes metodetriangulering: kvalitative interviews med sociale medier-eksperter, analyse af to virksomheders kommunikation på sociale medier samt et spørgeskema til målgruppen. Undersøgelsen kobles til teorier om kommunikation, sociale medier og tillid (bl.a. Bühler, Walter, Weber og Brooks) for at understøtte udvikling, analyse og fortolkning. Resultaterne peger på betydelige muligheder, herunder at kunde-feedback giver indblik i holdninger og åbner for dialog, som kan styrke tillid, ligesom personalisering gennem visuelle elementer (fx billeder) kan fremme tillid. Samtidig fremhæves væsentlige begrænsninger: kunder forventer løbende dialog og hurtige svar, hvilket er tidskrævende, og kommunikationen er offentlig, så svar kan ikke håndteres som 1-til-1, fordi andre kan følge med og deltage. Overordnet bør virksomheder være bevidste om disse forhold, når de bruger sociale medier til at kommunikere med kunder og opbygge tillid.
This thesis examines the communicative opportunities and constraints companies face on social media, particularly regarding customer dialogue and trust-building. Using a small experience-voucher company and a target group of young Germans aged 18–30 as a point of departure, the study applies methodological triangulation: qualitative interviews with social media experts, an analysis of two companies’ social media communication, and a survey of the target group. The investigation is grounded in theories of communication, social media, and trust (including work by Bühler, Walter, Weber, and Brooks) to inform the design, analysis, and interpretation. Findings highlight notable opportunities: customer feedback provides insight into opinions and enables two-way dialogue that can strengthen trust, and personalization through visual elements (e.g., images) can further build trust. At the same time, important constraints emerge: customers expect ongoing dialogue and quick responses, which is time-consuming, and communication is public, so responses cannot be treated as one-to-one because others can observe and join in. Overall, companies should be aware of these factors when using social media to communicate with customers and build trust.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]
Emneord
Kommunikation ; Sociale medier ; Dialog ; Tillid ; Virksomhed ; Muligheder ; Begrænsninger