The general attitude toward Airbnb in the online community from a host and guest perspective
Forfatter
Rasmussen Mulvania, Maja Catherine
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2018
Afleveret
2018-05-30
Antal sider
74
Resumé
Dette speciale tager et globalt afsæt og undersøger den generelle holdning til Airbnb blandt værter og gæster, som den kommer til udtryk i det online fællesskab. For at imødekomme et forskningsmæssigt hul, hvor værts- og gæsteanmeldelser sjældent har været i fokus alene, analyserer studiet brugerproducerede anmeldelser på de eksterne platforme Trustpilot og Sitejabber. Med en netnografisk, fortolkende tilgang og tematisk analyse blev 224 anmeldelser indsamlet i perioden januar til marts 2018, hvoraf 181 beskrev negative oplevelser. De eksterne vurderinger gav i gennemsnit 1,5 ud af 5 stjerner, og fem gennemgående temaer fremkom: dårlig kundeservice, tekniske problemer, uoverensstemmelser mellem forventninger og lejligheder/gæster, aflysninger i sidste øjeblik samt skader, der ikke blev dækket. Samlet peger mønstrene på, at trods Airbnbs succesfulde interne omdømmesystem er den dominerende holdning på disse eksterne platforme mistillid til virksomheden. Fundene sættes i relation til motivationer for brug af Airbnb samt kompleksiteter ved tillid, regulering og ansvar, og afhandlingen anbefaler, at Airbnb tydeliggør og mere transparent kommunikerer sin rolle og sit ansvar over for brugerne.
This thesis takes a global view and examines the general attitude toward Airbnb among hosts and guests as expressed in the online community. Addressing a research gap in which host and guest reviews have rarely been the sole focus, the study analyzes user-generated reviews on the external platforms Trustpilot and Sitejabber. Using a netnographic, interpretive approach with thematic analysis, 224 reviews from January to March 2018 were collected, 181 of which described negative experiences. External ratings averaged 1.5 out of 5 stars, and five recurring themes emerged: poor customer service, technical issues, mismatched expectations about apartments or guests, last-minute cancellations, and damages not covered. Taken together, these patterns suggest that, despite Airbnb’s successful internal reputation system, the prevailing attitude on these external platforms is distrust toward the company. The findings are discussed in relation to motivations for using Airbnb and the complexities of trust, regulation, and responsibility, and the thesis recommends that Airbnb clarify and communicate its role and responsibilities more transparently to users.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet fuldtekst]
Emneord