Stemmen fra den digitale bankoplevelse: En undersøgelse af stemmeassistenters potentiale i en bankkontekst
Oversat titel
The voice of the digital banking experience
Forfattere
Pedersen, Dennis ; Larsen, Ditte Dollerup Vandborg ; Hoffmann, Sofie Meldgård
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2018
Antal sider
145
Abstract
Specialet undersøger, hvordan stemmeassistenter kan bruges til opgaver i netbank, og hvilke muligheder og udfordringer der følger med. Arbejdet er lavet i samarbejde med Danske Bank og søger at besvare: Hvordan kan interaktion med en stemmeassistent forbedre den digitale bankoplevelse? Vi brugte en praktisk, designdrevet tilgang (Design Thinking fra Stanford d.school) til at udvikle og afprøve idéer. Vi gennemførte kvalitative interviews med Danske Banks kunder for at forstå deres behov og udlede retningslinjer for konceptudvikling. For at skabe idéer anvendte vi mindmaps og brainstorming, hvilket førte til fem konceptforslag. Vi beskrev hvert forslag i enkle hverdags-scenarier og lavede lav-fidelitets skitser som tegneserielignende forløb (storyboards). Derefter præsenterede vi scenarier og skitser for personer i målgruppen og bad dem relatere idéerne til deres eget hverdagsliv. Brugerne fortalte, at de typisk bruger mobilbanken til at få overblik over økonomien, overføre penge og betale regninger. Evalueringen af scenarierne med stemmeassistenter viste både muligheder og begrænsninger: Stemmeassistenter egner sig dårligere til at give overblik over konti og transaktioner, som opleves bedst visuelt. Flere er usikre på sikkerheden ved at bruge stemmen som biometrisk adgang. Der er til gengæld potentiale for at gøre simple bankopgaver hurtigere i hjemmet, hvor det føles naturligt at tale til en enhed. I det offentlige rum virker det derimod akavet at tale til telefonen, og man ønsker ikke at sige personlige data højt. Hertil kommer, at flere har haft tvivlsomme erfaringer med nuværende stemmeteknologi og derfor er skeptiske. For at stemmeassistenter kan give en god bankoplevelse fremover, kræves klar kommunikation om, at løsningen er sikker, enkel og hurtig, samt hjælp til at forstå, hvad en stemmeassistent kan, og hvordan man taler med den.
This thesis examines how voice assistants could support online banking tasks, and the opportunities and challenges that come with this. Conducted in collaboration with Danske Bank, the study asks: How can interaction with a voice assistant improve the digital banking experience? We used a practical, design-driven approach (Design Thinking from Stanford d.school) to develop and test concepts. We ran qualitative interviews with Danske Bank customers to understand their needs and derive guidelines for concept development. To generate ideas, we used mind mapping and brainstorming, which led to five concept proposals. Each proposal was described through everyday scenarios and simple low-fidelity sketches in the form of storyboards. We then presented these to target users and asked them to relate the ideas to their daily lives. Users reported that they mainly use mobile banking to get an overview of finances, transfer money, and pay bills. Evaluating the voice-assistant scenarios revealed both opportunities and limits: Voice assistants are poorly suited to providing account and transaction overviews, which users prefer in a visual format. Many feel uncertain about the security of using their voice as a biometric login. There is, however, potential to speed up simple banking tasks at home, where speaking to a device feels natural. In public, by contrast, talking to a phone feels awkward, and people do not want to say personal data out loud. In addition, some users have had doubtful experiences with current voice technology and remain skeptical. To make voice assistants a successful part of banking in the future, clear communication is needed about safety, ease, and speed, as well as guidance on what a voice assistant can do and how to speak to it.
[Dette resumé er genereret ved hjælp af AI]