Service i øret: Podcasting som strategisk værktøj til intern kommunikation og Service Excellence
Oversat titel
Service in the Ear: Podcasting as a Strategic Medium for Internal Communication and Service Excellence
Forfatter
Wyrtz, Malte Rüsz Møller
Semester
3. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2026
Afleveret
2026-01-19
Antal sider
107
Resumé
Denne specialeundersøgelse ser på, hvordan Norlys kan styrke intern kommunikation og løbende læring under virksomhedens transformation mod Service Excellence. I en travl driftsvirkelighed når intranet og tekstdrevne beskeder ofte ikke medarbejderne i flowet af arbejdet. Derfor undersøger specialet, om interne podcasts kan bygge bro mellem ledelsens strategiske ambitioner og medarbejdernes praksis i hverdagen. Projektets hovedspørgsmål var: Hvordan kan Norlys udnytte podcastmediets særlige styrker og medarbejdernes daglige lyttemønstre til at understøtte intern kommunikation og kontinuerlig læring i implementeringen af Service Excellence? Metodisk fulgte projektet de to første faser i Double Diamond (Discover og Define – at udforske problemet og definere retningen) i et forklarende, sekventielt mixed methods-design: først en webbaseret survey, der kortlagde kendskab, lyttevaner og oplevede barrierer; dernæst kvalitative analyser for at forklare de mønstre, tallene viste. Surveyresultaterne blev fortolket gennem en Behavioral Insights-tilgang med ABCD-rammen (Attention, Belief, Choice, Determination) for at diagnosticere adoptionsbarrierer. Derefter blev der gennemført semistrukturerede interviews med to ledere, og åbne surveybesvarelser blev systematisk kodet inspireret af Bryman. Løsningsretningen blev strategisk indrammet med Vistisens 3-D-model (Menneske, Teknologi, Forretning) og Buchanans designordener for at placere løsningen som mere end blot kommunikationsindhold. På tværs af data identificerede analysen en markant kløft mellem kendskab og handling: 75 % kendte til interne podcasts, men 40,5 % havde aldrig lyttet. Kløften skyldtes ikke modstand mod mediet, men strukturelle og kulturelle forhold: teknisk friktion og dårlig mobiladgang på grund af placering i Nova/SharePoint (Choice), tidspres og driftsrytmer, der gør det svært at prioritere (Determination), samt usikre legitimitetsnormer for at lytte i arbejdstiden og manglende social proof fra kolleger og ledere (Belief). I Define-fasen blev designstrategien "Norlyd" udviklet. Strategien foreslår et skift fra podcasting som medieprodukt (1. orden) til en organiseret læringsservice (3. orden). Den balancerer de tre 3-D-domæner med principper som: autenticitet frem for polering (dialogisk "pingpong" og medarbejderstemmer), mobil-først adgang med små nudges, der mindsker søgning og friktion, samt mikro-læringsformater, der passer til driftsnære arbejdsgange. Strategien blev præsenteret for og valideret af Norlys’ ledelse, understøttet af en AI-genereret lydteaser som tidlig formtest. Valideringen viste, at parasocial forbindelse og tillid kræver menneskelige værter; AI egner sig bedst som støtte til prototyper frem for endeligt indhold. Som praktisk bidrag anbefaler specialet en beachhead-tilgang: en fokuseret første udrulning til en tydeligt defineret målgruppe for at opbygge kvalitet og kultur, før der skaleres bredere. Det skaber en operationel bro fra specialets resultater til implementering i den efterfølgende praktikperiode.
This master’s thesis examines how Norlys can strengthen internal communication and continuous learning during its transformation toward Service Excellence. In a busy operational context, intranet and text-heavy messages often fail to reach employees in the flow of work. The study therefore explores whether internal podcasts can bridge the gap between leadership’s strategic ambitions and employees’ everyday practice. The core research question was: How can Norlys use the specific strengths of podcasting and employees’ daily listening habits to support internal communication and ongoing learning in the implementation of Service Excellence? Methodologically, the project used the first two phases of the Double Diamond (Discover and Define—understand the problem and set direction) within an explanatory sequential mixed methods design: a web survey first mapped awareness, listening practices, and perceived barriers; qualitative analyses then explained the patterns in the numbers. Survey findings were interpreted through a Behavioral Insights lens using the ABCD framework (Attention, Belief, Choice, Determination) to diagnose adoption barriers. Next, the study conducted semi-structured interviews with two leaders, and systematically coded open-ended survey responses inspired by Bryman. The design direction was framed strategically with Vistisen’s 3-D model (Human, Technology, Business) and Buchanan’s design orders, positioning the solution as more than communication content. Across the data, the analysis identified a clear awareness–action gap: 75% of respondents knew internal podcasts existed, yet 40.5% had never listened. The gap was not due to dislike of the medium, but to structural and cultural factors: technical friction and poor mobile access caused by Nova/SharePoint placement (Choice), time scarcity and operational rhythms that hinder prioritization (Determination), and uncertain norms about listening during work hours and a lack of social proof from peers and managers (Belief). In the Define phase, the design strategy “Norlyd” was developed. It proposes shifting from podcasting as a media product (1st order) to an organized learning service (3rd order). The strategy balances the three 3-D domains through principles such as authenticity over polishing (dialogic “ping-pong” and employee voices), mobile-first access with light nudges to reduce search and friction, and microlearning formats aligned with operational workflows. The strategy was presented to and validated by Norlys leadership, supported by an AI-generated audio teaser as an early form test. Validation emphasized that parasocial connection and trust require human hosts; AI works best as prototyping support rather than final content. As a practical contribution, the thesis recommends a beachhead approach: a focused initial rollout to a clearly defined audience to build quality and culture before scaling. This creates an operational bridge from the thesis outcomes to implementation during the subsequent internship period.
[Dette resumé er omskrevet med hjælp fra AI baseret på projektets originale resumé]
Emneord