Service Design to Understand Pension - A Case Study in Danica Pension
Authors
Christiansen, Freja Enggård ; Johansen, Patrick
Term
4. term
Education
Publication year
2017
Submitted on
2017-05-28
Pages
160
Abstract
Specialet er gennemført i foråret 2017 som afsluttende projekt på kandidatuddannelsen i Service Systems Design ved Aalborg Universitet København og er lavet i samarbejde med Danica Pension og Danske Bank. Det undersøger, hvordan den teoretiske tænkning bag servicedesign kan bruges til at forbedre dialogen og relationen mellem Danica Pension og deres kunder. Med kvalitative metoder kortlægger projektet eksisterende kundedialoger og nuværende serviceydelser. Indsigterne kobles med Susan Leigh Stars (1989) begreb om 'boundary objects' – fælles redskaber, artefakter eller kontaktpunkter, som forskellige parter kan bruge til at skabe overblik og koordinere om et komplekst emne, selv om deres behov er forskellige. Kundeindsigter bruges som grundlag for en mere transparent serviceoplevelse, hvor centrale elementer fungerer som boundary objects og fremmer mere konstruktiv interaktion. Sammen med medarbejdere fra Danica Pension udviklede projektet et koncept for en digital platform. Platformen er tænkt som et værktøj, hvor kunder kan forme deres pension, sætte prioriteringer og vælge foretrukken kommunikation, og som oversætter det abstrakte pensionsområde til kundernes mål og drømme for livet efter pensionering. Sådan kan platformen fungere som et kommunikativt boundary object, der øger tydeligheden. Den foreslåede løsning har til formål at styrke relationen, forbedre kundeoplevelsen og kundernes handlekraft samt reducere kompleksitet og tidsforbrug for både kunder og virksomhed.
Conducted in spring 2017 as the final project in the Master of Service Systems Design at Aalborg University Copenhagen, this thesis was developed in collaboration with Danica Pension and Danske Bank. It explores how the theoretical mindset of service design can be applied to improve the dialogue and relationship between Danica Pension and its customers. Using qualitative methods, the project mapped existing customer conversations and current service offerings. These findings were combined with Susan Leigh Star’s (1989) concept of 'boundary objects'—shared tools, artifacts, or touchpoints that different groups can use to make sense of and coordinate around a complex topic, even when their needs differ. Customer insights informed a more transparent service experience in which key elements act as boundary objects to support more constructive interactions. Together with employees from Danica Pension, the project developed a concept for a digital platform. The platform is intended to let customers shape their pension, set priorities, and choose preferred communication, translating the abstract topic of pensions into customers’ goals and dreams for life after retirement. In this way, the platform serves as a communication-oriented boundary object to increase clarity. The proposed solution aims to strengthen the relationship, improve the customer experience and sense of empowerment, and reduce complexity and time spent for both customers and the company.
[This abstract was generated with the help of AI]
Documents