Service Design to Understand Pension - A Case Study in Danica Pension

Studenteropgave: Speciale (inkl. HD afgangsprojekt)

  • Freja Enggård Christiansen
  • Patrick Johansen
4. semester, Service Systems Design, Kandidat (Kandidatuddannelse)
Udarbejdet i samarbejde med Danica Pension & Danske Bank, vil dette speciale præsentere et eksplorativ studie af, hvordan den teoretiske tænkning bag servicedesign kan anvendes i dialogen mellem Danica Pension og sine kunder. Studiet omhandler serviceudvikling med fokus på forholdet mellem Danica Pension og dets kunder.   Dette speciale er gennemført i foråret 2017 som det afsluttende projekt i Master of Service Systems Design Program på Aalborg Universitet i København.   Ved brug af kvalitative metoder udforsker projektet eksisterende dialoger og serviceydelser fra Danica Pension. I kombination med drøftelser af begrebet "grænseobjekt" fremlagt af Susan Leigh Star (1989) giver indsigt fra kunder et grundlaget til udvikling af en gennemsigtig serviceoplevelse.   For at udforme en serviceoplevelse, der opmuntrer til et stærkere forhold mellem Danica Pension og dets kunde, skal serviceelementer fungere som grænseobjekter for at opnå mere konstruktiv interaktion. Med involvering af Danica Pension medarbejdere blev der udviklet et endeligt servicekoncept. Serviceløsningen er en digital platform, der primært giver kunderne mulighed for at opbygge deres egen pension, prioriteter og kommunikationsbehov. Serviceløsningen har til formål at oversætte pension til kundernes drømme om i deres fremtid, når de går på pension: Oprettelse af kommunikationsgrænseobjekt for at øge gennemsigtigheden for kunderne. Desuden vil dette forbedre kundeoplevelsen og give kunden mulighed for yderligere at reducere kompleksiteten og spare tid på Danica Pension.
SprogEngelsk
Udgivelsesdato28 maj 2017
Antal sider160
Ekstern samarbejdspartnerDanske Bank A/S
Danny Plambæk dapl@danskebank.dk
Aftager
ID: 258493037