Ny i ServiceDesken: Hvorfor oplæring er vigtig og hvor det kan gå galt

Studenteropgave: Speciale (inkl. HD afgangsprojekt)

  • Louise Aagaard Tanaka
4. semester, It, læring og organisatorisk omstilling (cand.it) (Kandidatuddannelse)
Abstract
Rapporten ’Ny i ServiceDesken’ søger at skabe et overblik over tidligere oplæringsforløb på kontoret ServiceDesken, IT-afdelingen i Roskilde Kommune.
Kontoret består af en daglig leder under titlen ’ServiceDesk- Manager’ og en gruppe af studentermedhjælpere. På en normal arbejdsdag er der tre medarbejdere på den telefonvagt ServiceDesken hovedsageligt består af.
Udover at tage telefoner, består arbejdsopgaverne i at reinstallere computere og hjælpe kunder med akut opståede problemer.

Når ServiceDesken mangler arbejdskraft rekrutteres der nye studentermedhjælpere. Når en ny medarbejder er valgt skal vedkommende oplæres i ServiceDeskens systemer, metoder og både IT-afdelingen og kommunen i organisatorisk øjemed.

Der er i rapporten udført fem interviews, hvilke er den indsamlede empiri som behandles i analysen. Et med Martin, som er den daglige leder og fire med de nyeste studentermedhjælpere på kontoret.
Analysen er baseret på Yrjö Engeströms (1997) virksomhedsteori med fokus på modsætninger og ekspansiv læring. Endvidere bygger analysen på Knud Illeris fire spørgsmål, som en hver læringsteori skal kunne svare på for at kunne kvalificere sig som læringsteori.

I analysen belyses det hvor og hvorfor konkrete problematikker opstår ved hjælp af en modsætningsanalyse i et virksomhedsteoretisk perspektiv. Der søges et fælles mål for henholdsvis studentermedhjælperne og Martin efter endt oplæring. Dette ved hjælp af Engeströms teori om ekspansiv læring.
Analysen afsluttes med en konkret besvarelse af Illeris fire spørgsmål, dette for at kvalificere valget af teori i rapporten.

Analysen bærer præg af, at tid, motivation, struktur og fællesskab er nogle af de mest essentielle punkter der skal være fokus på under en oplæringsproces. Hvis ikke førnævnte har indpas i oplæringen, er det højst usandsynligt at nå det fælles mål, der søgtes i analysen.

Til slut indeholder rapporten et løsningsforslag samt perspektivering til et videre arbejde. Her lægges der op til et fokusgruppe interview med henblik på at evaluere løsningsforslaget. Endvidere er løsningsforslaget understøttet med en teori om praksisfællesskaber som analysen ydermere antyder, må forbedres i ServiceDesken for at skabe de rette rammer for oplæring.
SprogDansk
Udgivelsesdato1 jun. 2015
ID: 213125311