Patienttilfredshedsundersøgelser i sygehusvæsenet - Hvordan anvendes de?

Holm, Thomas

4. semester

Politik og Administration, Kandidat

2008

I det danske offentlige er tilfredshedsundersøgelser meget udbredte, og med den planlagte Kvalitetsreform forventes omfanget at stige. I hospitalsvæsenet gør det samme sig gældende med patienttilfredshedsundersøgelser, og initiativer som Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) og Kvalitetsreformen peger også på flere målinger fremover. Flere undersøgelser i sig selv forbedrer dog ikke automatisk kvaliteten af patientbehandlingen. For at skabe forbedringer skal resultaterne bruges aktivt. Dette speciale undersøger derfor, hvordan patientundersøgelser faktisk anvendes i det danske hospitalsvæsen. Analysen bygger på tre perspektiver på evalueringsbrug: instrumentel brug (når resultater fører til konkrete beslutninger og tiltag), konceptuel brug (når resultater giver ny viden og forståelse), og konstitutive virkninger (når selve målingen påvirker, hvad der opfattes som vigtigt og legitimt at arbejde med). Disse perspektiver bruges som analytiske redskaber til at strukturere undersøgelsen. Metodisk anvendes et casestudie med informantinterviews af ni afdelingssygeplejersker fra udvalgte hospitalsafdelinger. Derudover indgår et dokumentstudie af materiale på hospitals- og afdelingsniveau for at underbygge casen og styrke validiteten af interviewdata. Specialet konkluderer, at alle tre former for evalueringsbrug kan genfindes i materialet. Instrumentel brug ses ved, at afdelinger har iværksat konkrete tiltag på baggrund af patientundersøgelserne. Konceptuel brug ses ved, at viden fra undersøgelserne er blevet delt, og at informanterne har opnået ny indsigt. Endelig oplever informanterne, at patientundersøgelser er anvendelige som et kvalitetsværktøj, hvilket peger på bredere konstitutive virkninger.

Satisfaction surveys are widely used across the Danish public sector, and the planned Quality Reform (Kvalitetsreform) is expected to increase their use. The same pattern is seen in hospitals with patient satisfaction surveys, and initiatives such as Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) and the Quality Reform suggest more measurements ahead. However, producing more surveys does not automatically improve the quality of care. To make a difference, the results must be used in practice. This master's thesis examines how patient surveys are actually used in the Danish hospital system. The analysis applies three perspectives on evaluation use: instrumental use (when results lead to concrete decisions and actions), conceptual use (when results provide new knowledge and understanding), and constitutive effects (when the act of measuring shapes what is seen as important and legitimate to work on). These perspectives guide and structure the analysis. Methodologically, the study uses a case study design with informant interviews of nine head nurses from selected hospital wards, supplemented by a document study at hospital and ward level to build the case and support the interview findings. The thesis concludes that all three forms of use are evident in the data. Instrumental use appears where wards have implemented specific initiatives based on the surveys. Conceptual use is seen in the spread of knowledge and in informants gaining new insights. Finally, informants view patient surveys as a useful quality tool, indicating broader constitutive effects.

[Dette resumé er genereret ved hjælp af AI]

evalueringsanvendelse, patienttilfreshedsundersøgelser, det danske sygehusvæsen ; Patient surveys, use of evaluation, the danish hospital service

Download
Vis denne rapport i AAU Studenterprojekter