Ny i ServiceDesken: Hvorfor oplæring er vigtig og hvor det kan gå galt
Forfatter
Tanaka, Louise Aagaard
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2015
Afleveret
2015-06-01
Abstract
Rapporten 'Ny i ServiceDesken' giver et overblik over, hvordan nye studentermedhjælpere tidligere er blevet oplært i ServiceDesken i Roskilde Kommunes IT-afdeling. Teamet består af en daglig leder (ServiceDesk-Manager) og flere studentermedhjælpere. I hverdagen bemandes en telefonvagt typisk af tre medarbejdere, og opgaverne omfatter at besvare henvendelser, geninstallere computere og hjælpe med akutte IT-problemer. Når der ansættes nye, skal de sættes ind i både systemer, arbejdsmetoder og den organisatoriske sammenhæng i IT-afdelingen og kommunen. Grundlaget for analysen er fem interviews: ét med den daglige leder, Martin, og fire med de nyeste studentermedhjælpere. Analysen bruger Yrjö Engeströms (1997) virksomhedsteori, særligt begreberne modsætninger og ekspansiv læring. Det betyder, at rapporten undersøger, hvor der opstår spændinger mellem fx mål, regler og arbejdsredskaber, og hvordan fælles læringsprocesser kan udvikle nye og bedre måder at arbejde på. Derudover anvendes Knud Illeris’ fire spørgsmål om læring som ramme for at vurdere og begrunde det teoretiske valg. Analysen peger på, hvor og hvorfor konkrete problemer i oplæringen opstår, og den arbejder mod at formulere et fælles mål for både studentermedhjælpere og leder efter endt oplæring. Resultaterne fremhæver, at tid, motivation, struktur og fællesskab er afgørende for en vellykket oplæring. Uden disse elementer er det usandsynligt at nå det fælles mål. Rapporten afsluttes med et løsningsforslag og forslag til det videre arbejde. Der lægges op til et fokusgruppeinterview for at evaluere løsningen. Løsningsforslaget understøttes af teori om praksisfællesskaber (at man lærer gennem deltagelse i et fælles arbejdsfællesskab), som ifølge analysen bør styrkes i ServiceDesken for at skabe bedre rammer for oplæring.
The report 'New in the ServiceDesk' reviews how student assistants have previously been onboarded in the ServiceDesk of Roskilde Municipality’s IT department. The team consists of a daily manager (ServiceDesk Manager) and several student assistants. On a typical day, three people staff the phone line, and tasks include answering queries, reinstalling computers, and handling urgent IT issues. When new assistants are hired, they are trained in the systems, work methods, and the organizational context of both the IT department and the municipality. The analysis is based on five interviews: one with the daily manager, Martin, and four with the newest student assistants. It draws on Yrjö Engeström’s (1997) activity theory, focusing on contradictions and expansive learning. In practice, this means examining tensions between elements like goals, rules, and tools, and exploring how shared learning can create new and improved ways of working. The report also uses Knud Illeris’s four questions about learning to assess and justify the theoretical framework. The analysis identifies where and why specific training problems arise and works toward defining a shared goal for both student assistants and the manager after onboarding. The findings highlight that time, motivation, structure, and a sense of community are crucial for successful training. Without these elements, reaching the shared goal is unlikely. The report ends with a proposed solution and next steps, including a focus group interview to evaluate the proposal. The solution is supported by the theory of communities of practice (learning through participation in a shared work community), which the analysis suggests should be strengthened in the ServiceDesk to create better conditions for training.
[Dette resumé er genereret ved hjælp af AI]