Kundetilfredshed i et finansielt miljø
Oversat titel
Customer Satisfaction in a Financial Environment
Forfatter
Dyrby, Morten Bak
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2016
Afleveret
2016-04-29
Antal sider
76
Resumé
Specialet undersøger, om der er en sammenhæng mellem økonomisk performance og kundetilfredshed i den danske banksektor med fokus på det private segment hos Sydbank og Arbejdernes Landsbank. Med udgangspunkt i bankernes årsrapporter for 2011-2015 analyseres centrale nøgletal (bl.a. kernedrift, rentabilitet, ROE/ROA, WACC og ICGR), som kombineres med branchedata om kundetilfredshed fra EPSI samt udviklingen i kundetal. Herudover inddrages motivationsteori (Herzberg og Maslow) og ledelsesteori (bl.a. Mintzberg) for at belyse, hvordan ledere kan understøtte kundevendte medarbejdere, og strategiperspektiver (Mintzbergs 5 P’er og Ansoffs vækstmatrice) bruges til at vurdere, hvordan bankernes strategier adresserer kundebehov, herunder hos Generation Z. Analysen finder ikke en direkte sammenhæng mellem økonomiske resultater og kundetilfredshed: Sydbank har forbedret sine økonomiske resultater samtidig med faldende kundetilfredshed, mens Arbejdernes Landsbank har haft stagnerende resultater men fastholdt høj tilfredshed. Specialet peger på, at jagten på økonomisk performance kan skygge for kundernes behov, og at bankerne bør prioritere tillid, relationer, lokal tilstedeværelse og individuel medarbejdermotivation for at styrke kundetilfredsheden og sikre fremtidig bæredygtig drift.
This thesis examines whether there is a relationship between financial performance and customer satisfaction in the Danish banking sector, focusing on the retail segments of Sydbank and Arbejdernes Landsbank. Drawing on annual reports from 2011–2015, it analyzes key metrics (including core earnings, profitability, ROE/ROA, WACC, and ICGR) and integrates industry data on customer satisfaction from the EPSI survey alongside trends in customer numbers. It also applies motivation theory (Herzberg and Maslow) and leadership theory (including Mintzberg) to explore how managers can support customer-facing employees, and uses strategic frameworks (Mintzberg’s 5 Ps and Ansoff’s growth matrix) to assess how the banks’ strategies address customer needs, including those of Generation Z. The analysis finds no direct link between financial outcomes and customer satisfaction: Sydbank improved financial results while customer satisfaction declined, whereas Arbejdernes Landsbank’s results stagnated but high satisfaction was maintained. The thesis argues that the pursuit of financial performance can overshadow customer needs, and that banks should prioritize trust, relationships, local presence, and individualized employee motivation to strengthen satisfaction and enable sustainable performance.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]
Emneord