Krisekommunikation og organisatorisk transparens på sociale medier. Et casestudie af Nykredit

Crisis communication and organizational transparency on social media. A case study of Nykredit

Sørensen, Mads Sparre Mørk

4. semester

Kommunikation, Kandidat

2019

2019-02-05

74

Dette speciale undersøger, hvordan organisatorisk transparens kommer til udtryk og opfattes på sociale medier under en krise med Nykredits varslede børsnotering og stigning i bidragssatser i foråret 2016 som kvalitativt enkeltcasestudie. Det empiriske materiale består af tre opslag på Nykredits Facebook-side med dertilhørende kundekommentarer og virksomhedens svar, analyseret gennem induktiv tematisk analyse med holistisk og deskriptiv kodning samt tekstanalyse, inden for en teoretisk ramme om risikosamfund, sociale medier, krisekommunikation og organisatorisk transparens. To modeller er operationaliseret: Coombs’ Situational Crisis Communication Theory og Rawlins’ transparensmodel, suppleret af en hermeneutisk tilgang. Fundene viser, at kundernes reaktioner var præget af vrede, afmagt, skepsis og mistillid, at forskellige behov ikke blev imødekommet, og at Nykredit trods Facebooks potentiale for relationer ikke formåede at fremstå transparent, hvilket ifølge teorierne forværrede krisen. Specialet konkluderer, at organisatorisk transparens på sociale medier opfattes og udtrykkes gennem kommentarer og oplevet adfærd samt i relation til information, der opleves som uklar eller hemmelig; resultaterne diskuteres i lyset af Facebooks struktur, en dobbeltkrise og den finansielle sektor generelt.

This thesis examines how organizational transparency is expressed and perceived on social media during a crisis, using Nykredit’s 2016 announcement of an IPO and subsequent increases in contribution rates as a qualitative single-case study. The empirical material comprises three posts on Nykredit’s Facebook page and the associated customer comments and company replies, analyzed through an inductive thematic analysis with holistic and descriptive coding and a textual analysis, within a theoretical framework of risk society, social media, crisis communication, and organizational transparency. Two models are operationalized: Coombs’ Situational Crisis Communication Theory and Rawlins’ transparency model, supported by a hermeneutic approach. Findings indicate that customer responses were characterized by anger, powerlessness, skepticism, and distrust; diverse needs and interests were not met; and despite Facebook’s relationship-building potential, Nykredit did not succeed in demonstrating transparency, thereby worsening the crisis according to the applied theories. The thesis concludes that on social media, organizational transparency is perceived and expressed through comments and experienced behavior and in relation to information seen as unclear or secretive; the results are discussed in light of Facebook’s structure, a double crisis, and the financial sector more broadly.

[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]

Download
Vis denne rapport i AAU Studenterprojekter