Kandidatspeciale om 'uacceptabel kundeadfærd'.
Oversat titel
Master thesis about 'customer misbehavior'.
Forfattere
Morild, Oliver Maslo ; Nielsen, Julie Voetmann
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2023
Afleveret
2023-05-30
Antal sider
117
Resumé
Dette speciale adresserer den stigende udfordring med uacceptabel kundeadfærd (UKA) i danske supermarkeder og peger på et vidensmæssigt hul, hvor kunden ofte antages at opføre sig respektfuldt. Formålet er at forstå fænomenets kompleksitet og at bidrage med praktiske håndteringsværktøjer. Studiet bygger på et omfattende litteraturreview og en empirisk undersøgelse med både kvantitative og kvalitative metoder (n=245), der inddrager perspektiver fra kunder, medarbejdere, ledere og eksperter. Analysen belyser adfærdsmotiver, kundetyper, mulige forklaringsårsager, konsekvenser for medarbejdere, organisationer og andre kunder samt tilgange til håndtering før, under og efter episoder. Med en socialkonstruktivistisk tilgang foreslår specialet et moderne, dialogbaseret framework, der fremmer samspil mellem centrale aktører for at udvikle fælles forståelser og styrke praksis. Målet er at støtte detailledere i at forebygge og håndtere UKA og derigennem potentielt reducere antallet af hændelser og afbøde de alvorlige fysiske og psykiske belastninger for frontlinjemedarbejdere.
This thesis addresses the growing challenge of unacceptable customer behavior (UCB) in Danish supermarkets and highlights a knowledge gap in research that often assumes customers act respectfully. The aim is to unpack the phenomenon’s complexity and provide practical tools for handling it. The study combines a comprehensive literature review with a mixed-methods empirical design (n=245), incorporating perspectives from customers, frontline employees, managers, and experts. The analysis examines behavior motives, customer types, possible explanatory factors, consequences for employees, organizations, and other customers, and approaches to handling incidents before, during, and after they occur. Using a social constructivist perspective, the thesis proposes a modern, dialogue-based framework that fosters interaction among key stakeholders to build shared understandings and improve practice. The goal is to support retail leaders in preventing and managing UCB, thereby potentially reducing incident frequency and mitigating serious physical and psychological impacts on frontline staff.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]
Emneord