Fra mislykkede forandringer til løbende forbedringer: En undersøgelse af forbedringstilgangen og en planlagt forbedring i en kommunal forvaltning

From failed changes to continuous improvements: A study of the improvement approach and a planned improvement in a danish municipality

Borregaard, Nicolaj Bendix

4. semester

Politik og Administration, Kandidat

2019

2019-06-03

75

Dette speciale undersøger forbedringstilgangen til organisatorisk forandring, som adskiller sig fra den sædvanlige planlagte, periodiske og ofte ledelsesstyrede forandring. I forbedringstilgangen arbejder ledere og medarbejdere løbende med at forbedre deres arbejde ved hjælp af PDSA-cyklussen (Plan-Do-Study-Act), en metode til systematisk læring og forbedring i små skridt. Med udgangspunkt i organisationskulturteori fra Martin og Schein viser jeg, hvor afgørende en organisations kultur er for, om forbedringstilgangen kan få fodfæste og lykkes. Som case analyserer jeg kulturen i Borgerservice i Thisted Kommune, Danmark, baseret på tre måneders observationer og syv interviews. Resultaterne viser, at organisationskultur ikke let lader sig påvirke, og at forbedringstilgangen, selv med sine styrker, ikke automatisk bliver en naturlig del af hverdagskulturen. I denne case gjorde flere dybtliggende antagelser i afdelingen vejen lang og krævende. Derudover havde den eksisterende organisationsstruktur og det, at casen er en del af en offentlig organisation, stor betydning for, hvor godt tilgangen virkede. Specialet undersøger også potentialet i en planlagt forbedring, hvor en forandringsagent kombinerer forbedringstilgangen med forandringsledelse. Jeg fulgte en sådan indsats i ekspeditionen, hvor borgere søger hjælp, for eksempel til pas eller spørgsmål om ydelser. Et mål var at reducere antallet af borgere, der ventede mere end 15 minutter. Indsatsen var på flere måder en succes: Andelen, der ventede over 15 minutter, blev reduceret med omkring 50 %, og arbejdsgangene blev forbedret. Succesfaktorerne var, at forandringsledelse gav en god start ved blandt andet at reducere modstand mod forandringen og tilføre relevant faglig viden, mens forbedringstilgangen også dæmpede modstand og understregede vigtigheden af at følge op og måle, om der faktisk er tale om en forbedring frem for endnu en mislykket forandring.

This thesis examines the improvement approach to organizational change, which differs from the usual planned, periodic, management-led change. In the improvement approach, managers and employees make ongoing refinements to their work using the PDSA cycle (Plan-Do-Study-Act), a method for systematic, small-step learning and improvement. Drawing on organizational culture theory from Martin and Schein, I show how strongly an organization’s culture shapes whether the improvement approach can take hold and succeed. To ground the analysis, I studied the culture of Citizens' Services at Thisted Municipality, Denmark, based on three months of observation and seven interviews. The findings show that organizational culture is not easy to influence, and that, despite its merits, the improvement approach does not automatically become part of everyday culture. In this case, several deep-seated assumptions made adoption slow and demanding. In addition, the organizational structure and the fact that the case is in the public sector had a major impact on how well the approach worked. The thesis also explores the potential of a planned improvement, in which a change agent combines the improvement approach with change management. I followed such an effort in the front desk (expedition) where citizens seek help, for example with passports or questions about benefits. One goal was to reduce the number of citizens waiting more than 15 minutes. The effort was successful in several ways: the share waiting over 15 minutes fell by about 50%, and work practices improved. The success came from using both change management and the improvement approach. Change management was essential for a good start by, among other things, reducing resistance and contributing subject-matter knowledge. The improvement approach also helped lower resistance and emphasized following up and measuring to verify real improvement rather than another failed change.

[Dette resumé er genereret ved hjælp af AI]

Forandring ; Forbedring ; Organisationskultur ; Observation ; PDSA ; Team ; Borgerservice

Download
Vis denne rapport i AAU Studenterprojekter