Et hav af oplevelser: Et speciale om oplevelseskommunikationens muligheder og begrænsninger
Forfatter
Jensen, Sanne Holm
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2008
Antal sider
158
Resumé
Denne afhandling undersøger, hvad oplevelseskommunikation kan – og ikke kan – når man markedsfører et lavinteresseprodukt, herunder PFA Pensions forsikringsprodukt PFA Forebygger. Oplevelseskommunikation forstås her som markedsføring, der bygger på oplevelser og følelser, frem for kun fakta og information. Lavinteresseprodukter er ydelser, som de fleste mennesker sjældent tænker over, før de får brug for dem, hvilket gør det sværere at fange opmærksomheden. Analysen peger på, at PFA’s medarbejdere er afgørende for, om oplevelseskommunikationen lykkes i mødet med kunderne. Derfor undersøger afhandlingen også, hvordan ledelsen kan motivere medarbejderne til at formidle og leve de ønskede budskaber i deres kundekontakt. Teoretisk bygger afhandlingen på socialkonstruktionisme (idéen om at virkelighed skabes i sociale relationer), et syn på kommunikation som interaktion frem for ren transmission, samt en forståelse af det moderne samfund som et risikosamfund inspireret af Ulrich Beck. Et hovedpunkt er, at oplevelser er personlige og ikke kan påtvinges. I stedet bør PFA skabe rammer, der sandsynliggør positive følelser og dermed positive oplevelser – især oplevelser, der kan bidrage til den enkeltes refleksive selvidentitet, som ofte er særligt tiltrækkende. En vigtig mulighed er det personlige møde, hvor flere sanser kan aktiveres end gennem medieret kommunikation, hvilket øger chancen for gode oplevelser. Der er dog klare begrænsninger: Ikke alle i målgruppen tiltrækkes af oplevelsesbaserede greb, og PFA er en formel organisation underlagt lovkrav, som sætter rammer for kommunikationen. Afhandlingen inddrager klassiske motivationsteorier og nyere perspektiver for at pege på, hvordan ledelsen kan engagere medarbejderne i denne tilgang. Arbejdet er primært teoretisk, men bruger PFA Forebygger som case til at konkretisere pointerne og afslutter med handlingsforslag, hvis PFA vælger at markedsføre produktet via oplevelseskommunikation.
This thesis examines what experience communication can and cannot do when marketing a low-interest product, using PFA Pension’s insurance product PFA Forebygger as the case. Here, experience communication means marketing that relies on experiences and emotions rather than only facts and information. Low-interest products are services most people rarely think about until they need them, which makes capturing attention more difficult. The analysis shows that PFA’s employees are crucial to whether experience communication succeeds in customer interactions. Therefore, the thesis also explores how management can motivate employees to embody and convey the intended messages when they meet customers. The theoretical frame is social constructionism (the idea that reality is formed through social relations), a view of communication as interaction rather than one-way transmission, and an understanding of contemporary society as a risk society inspired by Ulrich Beck. A key insight is that experiences are personal and cannot be imposed. Instead, PFA should create conditions that are likely to trigger positive emotions and thus positive experiences—especially those that contribute to a person’s reflective self-identity, which tend to be particularly appealing. A major opportunity is the personal meeting, where more senses can be engaged than through mediated communication, increasing the chance of positive experiences. There are clear limitations: not everyone in the target group is attracted to experience-based approaches, and PFA is a formal organization bound by legal requirements that set limits for communication. The thesis draws on classical motivation theories and more modern perspectives to suggest how management can engage employees in this approach. The work is primarily theoretical, but uses PFA Forebygger as a case to make the discussion concrete and concludes with action points should PFA choose to market the product through experience communication.
[Dette resumé er omskrevet med hjælp fra AI baseret på projektets originale resumé]
Emneord