"Du må sige til hvis jeg kan hjælpe" - En multimodal interaktionsanalyse af kunders ankomst til salgsinteraktioner

"Please tell me if I can help you" - a multimodal interactionanalysis of customers approaching the sales encounter

Larsen, Dorthe Vinther

4. semester

Kommunikation, Kandidat

2021

2021-06-01

70

Dette speciale undersøger, hvad der sker, når kunder ankommer til disken i en bagerbutik placeret i et dansk supermarked: hvordan kunder gør deres behov for betjening synligt, og hvordan salgsassistenter viser tilgængelighed. Med en etnometodologisk og konversationsanalytisk, multimodal tilgang analyseres video- og lydoptagelser af naturligt forekommende møder, med fokus på blik, kropslig orientering i rummet og tale som ressourcer, der gør deltagernes handlinger genkendelige for hinanden. Studiet bidrager ved at rette opmærksomheden mod forspillet til selve salgsinteraktionen. Analysen viser, at der findes en “rigtig” måde at nærme sig disken på, som hjælper parterne med at opnå deres roller som henholdsvis “rigtig” kunde i bagerbutikken (snarere end i det omkringliggende supermarked) og tilgængelig medarbejder. Kunders bevægelsesbaner langs disken og det at nå frem til servicepunktet er afgørende for, om de kategoriseres som ventende i kø eller som den aktuelle kunde. Butikkens indretning, bagerens placering i supermarkedet og objekters placering påvirker, hvornår parterne bliver synlige for hinanden, og hvordan interaktionen åbnes og forløber.

This thesis examines what happens as customers approach the counter in a bakery shop located inside a Danish supermarket: how customers display their need for service and how salespeople display availability. Using an ethnomethodological and conversation-analytic, multimodal approach, it analyzes video and audio recordings of naturally occurring encounters, focusing on gaze, bodily orientation in space, and talk as resources that make actions recognizable to the other party. The study contributes by shifting attention to the lead-in to the sales interaction itself. The analysis shows that there is a “right” way to approach the counter that helps participants achieve their roles as a bona fide bakery customer (rather than a supermarket shopper) and as an available salesperson. Customers’ trajectories along the counter and arrival at the service point are crucial for whether they are categorized as waiting in line or as the current client. The shop’s interior layout, the bakery’s placement within the supermarket, and the placement of relevant objects shape when participants become visible to one another and how the interaction is opened and unfolds.

[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]

Download
Vis denne rapport i AAU Studenterprojekter