Digital transformation af serviceoplevelser: Et eksplorativt litteraturreview af digitalisering i servicens fysiske møde
Oversat titel
Digital transformation of service experiences: An exploratory literature review of digitalization in the physical encounter of services
Forfatter
Ellersgaard, Jeanette Kastrup
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2024
Afleveret
2024-01-02
Antal sider
183
Resumé
Denne litteraturgennemgang undersøger, hvordan digitalisering ændrer serviceoplevelser i fysiske møder mellem kunder og servicevirksomheder. Den ser både på virksomheders og kunders motiver for at integrere teknologi i selve mødet. Metode: En systematisk gennemgang af 79 fagfællebedømte artikler udgivet 2020–2023, fundet via større akademiske databaser (bl.a. Business Source Premier, Emerald Insights, ProQuest, Scopus og Aalborg Universitetsbibliotek). Studierne blev organiseret i temaer, sammenlignet og syntetiseret på tværs. Fund: Virksomheder driver ofte digitalisering for at øge effektivitet og for at forbedre og personalisere service i takt med ændrede kundepræferencer—en udvikling, der blev accelereret af COVID‑19. Selvbetjeningsløsninger som bestillingstablets, QR‑koder og mobilapps er bredt accepteret, og fysiske robotter vinder frem. Teknologiens hastighed, præcision og hukommelse kan give mere ensartet kvalitet og mere skræddersyede forløb, som kan skabe immersive, såkaldte escapist serviceoplevelser. Samtidig er holdningerne forskellige; især ældre kunder kan have svært ved at følge med den digitale udvikling. Implikationer: Gennemgangen giver et helhedsblik på servicedesign, hvor menneskelige og digitale interaktioner balanceres. Den udvider Kotler et al.s 7 P’er (marketingmix) ved at pege på digitaliseringsmuligheder på alle P’er og på samspillet mellem det personlige og det digitale. Anbefalingen er, at digitale værktøjer supplerer—ikke erstatter—den personlige service og kan fungere som en praktisk vejviser for virksomheder, der vil i gang med digitalisering. Rammeværket kan også bruges af forskere til at teste resultaterne i praksis og udforske nye spor. Begrænsninger: Ingen geografisk afgrænsning; søgningen brugte brede servicesektornøgleord frem for mere specifikke termer om escapist serviceoplevelser; og referencer blev ikke udvidet via snowball‑metoden (at finde nye kilder gennem eksisterende referencelister).
This literature review examines how digitalization is changing service experiences during in‑person encounters between customers and service firms. It considers both company and customer motives for adding technology to the physical interaction. Method: A systematic review of 79 peer‑reviewed articles published from 2020 to 2023, retrieved from major academic databases (Business Source Premier, Emerald Insights, ProQuest, Scopus, and Aalborg University Library). The studies were thematically organized, compared, and synthesized. Findings: Companies pursue digital change to gain efficiency and to improve and personalize services as customer preferences evolve—trends accelerated by COVID‑19. Self‑service tools such as ordering tablets, QR codes, and mobile apps are widely accepted, and physical robots are becoming more common. Because technology is fast, precise, and has strong memory, it can deliver more consistent quality and tailored experiences, enabling immersive, so‑called escapist service experiences. At the same time, attitudes vary; many older customers find it harder to keep up with digital advances. Implications: The review offers a holistic view of service design that balances human and digital interactions. It extends Kotler et al.’s 7 Ps (marketing mix) by mapping digitalization opportunities across all Ps and highlighting how personal and digital interactions can work together. The recommendation is that digital tools should complement—not replace—personal service and can serve as a practical starting guide for firms beginning to digitalize. Researchers can use the proposed 7 Ps framework to test these insights in practice and explore future avenues. Limitations: No geographic restriction; the search relied on broad service‑sector keywords rather than specific terms for escapist service experiences; and references were not expanded using the snowball method (finding new sources through existing reference lists).
[Dette resumé er omskrevet med hjælp fra AI baseret på projektets originale resumé]
Emneord