Den nye generation af kaffemaskiner
Oversat titel
The new generation of coffee machines
Forfattere
Pedersen, Andreas Bjørndahl Toft ; Hansen, Laura Keldal
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2023
Afleveret
2023-06-01
Resumé
Dette speciale undersøger, hvordan Bentax kan udnytte data fra internetforbundne kaffemaskiner til at forbedre service, drift og kundeoplevelse med henblik på at fastholde kunder. Med afsæt i Design Thinking anvendes en kvalitativ metode bestående af semi-strukturerede interviews med sælgere, kundeservice og teknikere, som efterfølgende transskriberes, kodes og tematiseres. Et affinity-diagram og diagnostiske kort bruges til at afdække problemer, årsager, konsekvenser og mulige løsninger, og der udvikles high-fidelity mockups som forslag til en digital løsning (bl.a. dashboard, videreudviklet bestillingsliste samt besked- og notifikationsfunktion). Analysen peger på tre primære udfordringer: uforudsete nedbrud, utilstrækkelig rengøring af maskiner samt mangelfulde bestillinger af kaffe- og rengøringsprodukter; dertil kommer en bekymring for kunders tøven eller manglende viden om forretningsudvikling. Den nuværende, telefon- og rutinebesøgsdrevne drift kan medføre lange svartider, særligt uden for normal arbejdstid. Specialet konkluderer, at et digitalt design, der aktiverer maskindata og styrker overblik, kommunikation og proaktiv service, kan adressere centrale behov hos Bentax og deres kunder; samtidig understreges det, at effekten afhænger af medarbejdernes implementering, og at løsningen ikke i sig selv garanterer kundeloyalitet eller eliminerer nedbrud.
This thesis investigates how Bentax can leverage data from internet-connected coffee machines to improve service, operations, and the customer experience with the aim of enhancing customer retention. Guided by a Design Thinking approach, the study employs qualitative methods: semi-structured interviews with sales staff, customer service, and technicians were transcribed, coded, and thematized. An affinity diagram and diagnostic maps were used to identify problems, causes, consequences, and potential solutions, and high-fidelity mockups were developed as a proposed digital solution (including a dashboard, an improved ordering list, and messaging/notification features). The analysis highlights three primary challenges: unexpected machine breakdowns, insufficient cleaning, and inadequate ordering of coffee and cleaning products; additionally, there is concern about customers’ reluctance or lack of knowledge to develop their businesses. Current processes reliant on phone calls and routine visits can result in long response times, especially outside normal working hours. The thesis concludes that a digital design that activates machine data and strengthens oversight, communication, and proactive service can address key needs for Bentax and its customers; however, its impact depends on employee implementation, and the solution alone does not guarantee customer retention or prevent breakdowns.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]
Emneord