Dårlig Kundeadfærd i Restaurationsbranchen
Oversat titel
Bad customer bahaviour in the restaurant business
Forfatter
Nielsen, Filip Sølvsten
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2023
Resumé
Servicefaget er den største sektor i moderne vestlige økonomier som den danske, men konsekvenserne for de ansatte er kun sparsomt undersøgt. Dette speciale i psykologi undersøger dynamikkerne i problematisk kundeadfærd i barer og restauranter: hvilke udfordringer og mulige konsekvenser medarbejdere møder, og hvordan disse udfordringer forsøges forebygget og håndteret. Specialet indleder med at motivere emnets relevans og give et overblik over opbygningen. Derefter gennemgås relevant litteratur med udgangspunkt i tre organisationsperspektiver: unitaristisk (fælles mål), radikal (magt og konflikt) og pluralistisk (flere legitime interesser). Metodeafsnittet beskriver kvalitative interviews, etiske overvejelser, analysestrategi og rekruttering af deltagere. Analysen præsenterer citater fra interviewene og afdækker: typer af problematisk kundeadfærd, hvilke kundetyper der udviser den, mulige årsager, konsekvenser for medarbejdere og arbejdspladser samt måder at forebygge, håndtere og bearbejde sådanne oplevelser. I diskussionen sammenholdes resultaterne med eksisterende forskning; ligheder og forskelle fremhæves, bidrag og begrænsninger vurderes, og implikationer og forslag til fremtidig forskning drøftes. Afslutningsvis besvarer konklusionen forskningsspørgsmålet ved at samle de vigtigste indsigter om udfordringer, konsekvenser og forebyggelses- og håndteringsstrategier i bar- og restaurantbranchen.
Service work is the largest single sector in modern Western economies such as Denmark, yet the impact on employees has received limited attention. This psychology master's thesis examines the dynamics of problematic customer behavior in bars and restaurants: the challenges and potential consequences workers face, and how these challenges are prevented and handled. The thesis begins by explaining the topic’s relevance and outlining its structure. It then reviews relevant research through three organizational perspectives: unitarian (shared goals), radical (power and conflict), and pluralistic (multiple legitimate interests). The methodology section describes qualitative interviews, ethical considerations, the analytic approach, and participant recruitment. The analysis presents interview quotes and identifies: types of problematic customer behavior, the kinds of customers involved, possible reasons, consequences for workers and workplaces, and ways to prevent, respond to, and process such incidents. The discussion compares the findings with existing literature, highlights agreements and differences, assesses contributions and limitations, and considers implications and directions for future research. The conclusion answers the research question by summarizing the key challenges, consequences, and prevention and handling strategies in the bar and restaurant industry.
[Dette resumé er omskrevet med hjælp fra AI baseret på projektets originale resumé]
Emneord