Customer Management of Relationships
Forfatter
Nielsen, Rasmus Engbjerg
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2008
Resumé
Denne kandidatopgave undersøger, om og hvordan virksomheder kan skabe værdi og styre kunderelationer, når kunderne gives magten over relationen – et perspektiv kaldet Customer Management of Relationships (CMR) – og hvordan dette adskiller sig fra og relaterer sig til traditionel Customer Relationship Management (CRM). Opgaven er struktureret omkring tre underspørgsmål: de teoretiske forskelle mellem CMR og CRM, om CMR udgør en selvstændig teori eller bygger på CRM, samt hvordan hver tilgang skaber og leverer kundeværdi. Metodisk kombineres en teoretisk sammenligning med et praksiseksempel fra Nordjyske Bank, som arbejder strategisk med CRM for at fastholde kunder og lære af frafald. Analysen peger på, at CRM og CMR deler teoretiske rødder og langsigtede mål (relationer, personalisering og læring), men adskiller sig i tilgang: CRM placerer virksomheden som et økosystem omkring kunden med løbende tovejskommunikation, mens CMR betoner tillid, parathed og kundens styring af kontakten, hvor værdi leveres ved at reagere på kundens udtrykte præferencer på de tidspunkter, der betyder mest for kunden. Opgaven vurderer, at fuld kundekontrol ikke er enkel i lyset af økonomiske krav, men at CMR kan fungere som en videreudvikling og et supplement til CRM, når stærke, tillidsfulde relationer og kapabiliteter opbygget via CRM allerede er til stede. Casen illustrerer samtidig kommunikationens centrale rolle: cirka 50 procent af bankens kundetab kan spores til utilstrækkelig kontakt mellem kunde og rådgiver, hvilket afsætter retning for forbedringer. Uddraget indeholder ikke fulde empiriske resultater ud over casens observationer.
This thesis examines whether and how firms can create value and manage customer relationships when customers are put in charge—a perspective termed Customer Management of Relationships (CMR)—and how it differs from and relates to traditional Customer Relationship Management (CRM). The study is guided by three subquestions: the theoretical distinctions between CMR and CRM, whether CMR is a standalone theory or builds on CRM, and how each approach creates and delivers customer value. Methodologically, it combines a theoretical comparison with a practical case from Nordjyske Bank, which uses CRM to retain customers and learn from churn. The analysis suggests that CRM and CMR share theoretical roots and long-term goals (relationships, personalization, and learning) but differ in approach: CRM positions the firm as an ecosystem around the customer with ongoing two-way communication, whereas CMR emphasizes trust, readiness, and customer control of contact, delivering value by responding to customer-stated preferences at moments that matter to them. The thesis argues that full customer control is not straightforward given financial constraints, but that CMR can serve as an evolution and complement to CRM when strong, trust-based relationships and CRM-built capabilities already exist. The case also highlights the centrality of communication: about 50 percent of the bank’s churn is linked to inadequate advisor–customer contact, informing areas for improvement. Detailed empirical results beyond these case observations are not included in the excerpt.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]