Brugertilfredshedsundersøgelser i Hjemmeplejen - en måling af kvalitet?
Oversat titel
Measuring Quality of care by surveys of satisfaction?
Forfatter
Holmgaard, Tina
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2019
Afleveret
2019-01-06
Antal sider
64
Resumé
Projektet undersøger, om brugertilfredshedsundersøgelser kan bruges som mål for kvalitet i hjemmeplejen gennem et casestudie i Holstebro Kommune. Med afsæt i Sundheds- og Ældreministeriets foranalyse fra februar 2018 udvikles et nyt spørgeskema til fremtidige målinger, som pilottestes via strukturerede interviews med 13 tilfældigt udvalgte modtagere af hjemmepleje, gennemført af kommunens tilsynsførende under planlagte besøg. Analysen belyser, hvilken type kvalitet spørgeskemaet fremhæver, og drøfter sammenhænge mellem kvalitet, tilfredshed og brugertilfredshed med udgangspunkt i Den Kommunale Kvalitetsmodel, Morten Hjortskovs forståelse af tilfredshed og Expectation-Disconfirmation-modellen. Resultaterne peger på, at ikke alle spørgsmål egner sig til at måle tilfredshed, og at borgernes forventninger påvirker tilfredsheden på måder, som traditionelle undersøgelser ikke fanger. Pilottesten indikerer, at tilfredshed kan måles for visse indikatorer knyttet til borgerens oplevelse, mens faglig kvalitet kan kræve andre målemetoder eller spørgeskemaer. Projektet anlægger en kritisk tilgang til at måle kvalitet via klassiske brugertilfredshedsundersøgelser og peger mod mere innovative evalueringsformer inspireret af Krogstrups tanker om en femte evalueringsbølge.
This project examines whether user satisfaction surveys can serve as a measure of quality in home care through a case study in Holstebro Municipality. Based on the Ministry of Health and Senior Affairs’ preliminary analysis from February 2018, a new questionnaire is developed for future measurements and pilot tested via structured interviews with 13 randomly selected home care recipients, conducted by municipal supervisors during planned audit visits. The analysis explores which aspects of quality the questionnaire captures and discusses links between quality, satisfaction, and user satisfaction drawing on the Municipal Quality Model, Morten Hjortskov’s approach to satisfaction, and the Expectation-Disconfirmation model. Findings indicate that not all items are suitable for measuring satisfaction and that citizens’ expectations influence satisfaction in ways not reflected in traditional surveys. The pilot suggests satisfaction can be measured for certain indicators related to the user’s experience, while professional quality may require other measurement approaches or different questionnaires. The project adopts a critical stance on using traditional user satisfaction surveys to assess quality and points toward more innovative evaluation approaches inspired by Krogstrup’s ideas about a fifth wave of evaluation.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]
Emneord