Appudvikling gennem brugercentreret design: En evaluering og redesign af CBB's mobilapplikation
Oversat titel
App development through user-centered design: An evaluation and redesign of CBB's application
Forfattere
Rasmussen, Jonas Blendstrup ; Huynh, Dany
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2022
Afleveret
2022-06-01
Resumé
Denne undersøgelse undersøger, hvordan selvbetjening kan bygges ind i en mobilapp på en måde, der tilgodeser forskellige brugergrupper, samt hvordan datavisualisering kan gøres mere forståelig og dermed forbedre formidlingen af information. Projektet foregik i samarbejde med telekommunikationsselskabet CBB, som har en app, hvor kunder kan styre deres abonnement og følge data- og telefoni-forbrug. For at understøtte evaluering og design blev der inddraget teori om brugervenlighed, design af mobilapps, selvbetjening og datavisualisering. Seks interviews med CBB-kunder i forskellige aldre, som bruger appen, afdækkede behov og udfordringer. Indsigterne blev grupperet i et affinitetsdiagram (en metode til at samle og kategorisere udsagn og observationer), så de kunne bruges i designprocessen. Derudover blev en kommunikationsmedarbejder interviewet for at analysere kunderejsen i onboarding-processen, dvs. hvornår og hvordan nye kunder præsenteres for appen, og hvordan det påvirker brugen. På baggrund af disse fund blev der formuleret et “how-might-we”-spørgsmål som udgangspunkt for designet. CBB’s eksisterende app blev indledningsvist evalueret i en brugervenlighedstest med otte testpersoner for at identificere, hvordan appen bruges, og hvor den bør forbedres. Herefter fulgte en skitsefase, hvor forskellige løsninger og koncepter blev udforsket. Skitserne blev vurderet med NAF-metoden og samlet i en wireframe (en enkel skitse af appens struktur), som dannede grundlag for en prototype (en tidlig, klikbar version). Prototypen blev derefter testet i endnu en brugervenlighedstest med de samme testpersoner. Resultaterne fra de to brugervenlighedsstudier viste 21 brugervenlighedsproblemer i den nuværende app mod 6 i den redesignede prototype. Brugere fandt det lettere at navigere og få hjælp i prototypen, og datavisualiseringerne var lettere at forstå, fordi det var tydeligere, hvilke data der hørte til hvilke kategorier. Samtidig var den primære selvbetjeningsside i prototypen vanskelig at finde, hvilket hæmmede brugernes mulighed for at løse problemer selv. Til gengæld oplevede testpersonerne, at kontakt til kundeservice var lettere, og især yngre brugere satte pris på mulighed for livechat.
This study explores how to build self-service into a mobile app in a way that supports different user groups, and how to improve data visualization so information is easier to understand and communicate. The project was conducted in collaboration with the telecom company CBB, which offers an app for managing subscriptions and tracking data and call usage. To guide evaluation and design, the study drew on literature in usability, mobile app design, self-service, and data visualization. Six interviews with CBB customers of different ages, all app users, were conducted to identify needs and pain points. The insights were organized in an affinity diagram (a way to group and categorize statements and observations) to inform the design process. An additional interview with a communications employee examined the customer journey during onboarding—when and how new customers are introduced to the app—and how that may affect usage. Based on these findings, a “how-might-we” question was formulated to frame the design work. CBB’s existing app was first evaluated through a usability study with eight test users to understand how people use the app and where improvements are needed. A sketching phase followed to explore different solutions and concepts. Sketches were assessed using the NAF method and combined into a wireframe (a simple layout of the app’s structure), which informed a prototype (an early, clickable version). The prototype was then evaluated in a second usability study with the same test users. Across the two studies, the current app showed 21 usability issues, while the redesigned prototype had only 6. Users found navigation and help easier in the prototype, and data visualizations were clearer because categories were better distinguished. However, the main self-service page in the prototype was hard to find, limiting users’ ability to solve issues on their own. At the same time, test users found it easier to contact customer service, and younger users especially appreciated the live chat option.
[Dette resumé er omskrevet med hjælp fra AI baseret på projektets originale resumé]
Emneord