Anvendelse af brugertilfredshedsundersøgelser i den offentlige sektor
Oversat titel
Use of User Satisfaction Surveys in the Public Sector
Forfatter
Hansen, Vivi Rydahl
Semester
4. semester
Uddannelse
Udgivelsesår
2010
Resumé
Brugertilfredshedsundersøgelser er udbredt i den offentlige sektor, men der er tvivl om, hvorvidt resultaterne faktisk bruges. Specialet undersøger, hvordan sådanne undersøgelser anvendes, og hvordan anvendelsen kan sikres bedst muligt. Med udgangspunkt i anvendelsesteori og forskellige anvendelsestyper gennemføres et casestudie af to områder valgt efter brugergrupper og offentlig opmærksomhed: Højvangskolen (folkeskole) og en handicapenhed i Gladsaxe Kommune. Datagrundlaget består af dokumenter og interviews med syv nøglepersoner. På forhånd var forventningen, at brugertilfredshedsundersøgelser ville blive anvendt mere på skolen end i handicapenheden. Analysen peger imidlertid på det modsatte: I Gladsaxe blev undersøgelsen brugt målrettet til at identificere forbedringsområder og udarbejde konkrete strategier, og den havde derudover mere generelle konstitutive effekter. På Højvangskolen førte undersøgelsen ikke til specifikke organisatoriske ændringer, men blev primært anvendt konceptuelt som grundlag for drøftelser i skolebestyrelsen, der indirekte gav anledning til enkelte initiativer. Specialet skitserer, hvordan en bedre planlægning med klare mål og identificerede primære brugere kan fremme anvendelsen, men peger samtidig på, at organisatoriske prioriteringer i sidste ende synes at være den afgørende faktor for, om resultaterne bliver omsat til handling.
User satisfaction surveys are widespread in the public sector, yet there is uncertainty about whether their results are actually used. This thesis examines how such surveys are used and how their use can best be ensured. Drawing on utilization theory and different types of use, it conducts a case study of two areas selected by user group and level of public attention: Højvangskolen (a public school) and a disability unit in Gladsaxe Municipality. The data include documents and interviews with seven key informants. The initial expectation was that the school would use the surveys more than the disability unit. The analysis, however, shows the opposite: in Gladsaxe the survey was used to identify areas for improvement and to develop concrete strategies, and it also had broader constitutive effects within the organization. At Højvangskolen the survey did not lead to specific organizational changes; rather, it was used conceptually as a basis for school board discussions that indirectly spurred a few initiatives. The thesis outlines how better planning with clear goals and identified primary users can improve uptake, but also argues that organizational priorities ultimately determine whether survey results are translated into action.
[Dette resumé er genereret med hjælp fra AI direkte fra projektet (PDF)]