AI i telefontiden: AI i telefontiden
Oversat titel
AI During Telephone Hours
Forfatter
Stistrup, Rikke Kit Lehmann
Semester
4. semester
Udgivelsesår
2026
Afleveret
2026-06-02
Antal sider
56
Resumé
Dette masterprojekt undersøger, hvordan en AI-agent kan støtte sagsbehandlere på Center for Hjælpemidler og Kommunikation på tværs af fagområderne syn, høre, IKT, tale og VSU. Målet er at gøre den indledende afklaring i telefontiden mere ensartet og enkel – samtidig med at reglerne i GDPR overholdes. Med et pragmatisk afsæt og ved hjælp af Engeströms aktivitetsteori (en ramme til at forstå arbejdssystemer og deres indbyggede spændinger) analyseres nuværende arbejdsgange og deres systemiske modsætninger. Designet fulgte Double Diamond-modellen: problemet blev undersøgt og afgrænset, og løsninger blev udviklet og afprøvet gennem kvalitative interviews og tests i flere iterationer. Undervejs viste det sig, at en traditionel, styrende chatbot skabte friktion i arbejdet. Samtidig udgjorde GDPR en væsentlig juridisk barriere, fordi behandling af helbredsoplysninger i AI-løsninger i dag mangler specifik lovhjemmel; i sagskontekst betragtes oplysningerne fortsat som pseudonymiserede og personhenførbare. Derfor blev det endelige design en diskret, formularbaseret HTML-brugerflade bygget på et strengt princip om dataminimering. Her fungerer AI-agenten som et kognitivt stillads, der guider sagsbehandleren via faste afkrydsningsfelter; det understøtter det faglige skøn og mindsker risikoen for automation bias (overafhængighed af automatiske forslag). Afslutningsvis genererer agenten et neutralt journalnotat til fagsystemet Cura, hvorefter alle data konsekvent slettes uden logning og backup. Projektet resulterer i en funktionel prototype, der kan bruges som et organisatorisk forberedt eksperiment, indtil den nødvendige sektorlovgivning for beslutningsstøttende kunstig intelligens er på plads.
This master's project examines how to design an AI agent that supports caseworkers at the Center for Assistive Devices and Communication across the specialist areas of vision, hearing, ICT, speech and VSU. The aim is to standardize and simplify the initial phone triage of citizens while complying with GDPR. Using a pragmatic stance and Engeström’s activity theory—a framework for understanding work systems and their inherent tensions—the study analyzes systemic contradictions in current case handling. The design process followed the Double Diamond model: exploring and defining the problem, then developing and testing solutions through qualitative interviews and trials in iterative prototypes. Experiments showed that a traditional, directive chatbot created friction in the workflow. At the same time, GDPR posed a significant legal barrier, because processing health data in AI solutions currently lacks a specific legal basis; in a case context the data are still considered pseudonymized yet linkable to individuals. Consequently, the final design is a discreet, form-based HTML interface built on a strict principle of data minimization. The AI agent works as cognitive scaffolding, guiding the caseworker via fixed checkboxes; this supports professional judgment and reduces the risk of automation bias (over-reliance on automated suggestions). The agent then generates a neutral note for the Cura case system, after which all data are consistently deleted with no logging or backup. The project results in a functional prototype that serves as an organizationally prepared experiment until the necessary sector-specific legislation for decision-supporting AI is in place.
[Dette resumé er omskrevet med hjælp fra AI baseret på projektets originale resumé]
Emneord